Павлодарский филиал АО

"Национальный Центр

Экспертизы и Сертификации"

Cтандартизация, метрология и сертификация продукции, услуг, систем менеджмента и других услуг

Телефон:

8 (7182)-390-688

Порядок рассмотрения жалоб, претензий, аппеляций

1 Общие положения

1.1 Персонал Павлодарского филиала органа по подтверждению соответствия систем менеджмента АО «Национальный центр экспертизы и сертификации» (далее – ПФ ОПС СМ) оказывает услуги в соответствии областью аккредитации и требованиями нормативных документов, а также предпринимает действия, направленные на предупреждение возможных претензий, апелляций и жалоб.

1.2 Процесс подачи, рассмотрения и принятия решений по претензиям, жалобам и апелляциям не носит какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю апелляции.

1.3 Претензии и жалобы могут быть направлены в ПФ ОПС СМ от потребителей услуг, иных сертифицированных организаций, органа по аккредитации, государственных органов управления, других юридических и физических лиц.

Апелляции могут быть направлены в ПФ ОПС СМ потребителями услуг.

 

2 Прием и регистрация претензий, жалоб и апелляций

2.1 Каналами поступления претензий, жалоб и апелляций могут быть: входящая корреспонденция на бумажных и электронных носителях, средства массовой информации, заявления заинтересованных сторон, устные обращения, телефонные звонки.

2.2 Претензии, жалобы и апелляции регистрируются в журнале в день их поступления.

2.3 ПФ ОПС СМ подтверждает получение претензий, жалоб и апелляций и, в дальнейшем, сообщает подателю претензии, жалобы или апелляции о ходе работы и достигнутом результате.

 

3 Рассмотрение претензий и жалоб

3.1 Получив претензию или жалобу, ПФ ОПС СМ определяет, касается ли данная претензия или жалоба сертификационных действий, за которые он отвечает, и если «да», то начинает работу с ней.

3.2 Если претензия или жалоба касается сертифицированного клиента, то в его адрес направляется запрос. При проверке претензии или жалобы должна рассматриваться результативность его сертифицированной системы менеджмента. При необходимости проводится внеплановый аудит сертифицированной системы менеджмента

3.3 Зарегистрированная претензия или жалоба анализируется ПФ ОПС СМ с целью:

  • определения, действительно ли претензия или жалоба является недостатком в работе ПФ ОПС СМ;
  • установления причины появления претензии или жалобы;
  • разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий;
  • установления срок их исполнения.

3.4 Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. Критерием для принятия решения является правомочность претензии или жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу.

3.5 Результаты расследования претензий или жалоб рассматривается на заседании Управляющего Совета ПФ ОПС СМ.

3.6 Решение, сообщаемое подателю претензии или жалобы, принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в деятельности, касающейся предмета претензии или жалобы.

3.7 Результаты анализа и обработки претензии или жалобы в письменном виде доводятся до сведения организации, от которой данная претензия или жалоба поступила.

3.8 В случае необоснованности претензии или жалобы, подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ПФ ОПС СМ, применительно к случаю, указанному в претензии или жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

3.9 Результаты предпринятых действий по претензиям или жалобам доводятся до Совета по качеству филиала.

3.10 ПФ ОПС СМ, совместно с подателем претензии или жалобы, определяет, будет ли предмет претензии или жалобы и принятое по ним решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

 

4 Рассмотрение апелляций

4.1 Действия по рассмотрению апелляций, поступающих в ПФ ОПС СМ, поручаются апелляционной комиссии, состоящей из лиц, не задействованных в деятельности, касающейся предмета апелляции. Состав апелляционной комиссии определяется приказом по филиалу. Апелляционная комиссия несет ответственность за сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ.

4.2 Предварительный анализ апелляции проводится с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию. Анализ апелляции производится на базе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, услуге или документу.

4.3 Апелляция может носить необоснованный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности ОПС/филиала, провайдера.

4.4 По результатам анализа и разработанных действий по апелляциям апелляционной комиссией принимается окончательное решение.

Принятое апелляционной комиссией решение, а также результаты анализа и обработки апелляции в письменном виде доводятся до заявителя апелляции.

Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции ПФ ОПС СМ, то он вправе подать апелляцию на действия филиала в апелляционную комиссию АО.

В случае несогласия с решением апелляционной комиссии АО заявитель имеет право обратиться в уполномоченные органы в области технического регулирования или аккредитации.

4.5 В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий ПФ ОПС СМ применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе приводятся ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.

ла, подшивается в дело.